”自分のことば ”で語るトレーニング

情報が伝わるだけでは足りない

ある繁華街の端で、居酒屋の従業員の人が店の前で看板を持って立っていました。おそらく店内にはあまりお客さまがいないのでしょう。店長さんからの指示で、お客さまの呼び込みをするために、立っているようでした。彼は一所懸命に大きな声を出して、お店の案内をしていました。良く通る声なので、音（おん）としてはハッキリ聞きとれます。”言っている”情報はキチンと伝わっているのです。しかし、彼からは「何をして欲しい」のかが、全然伝わってきません。

店長さんは「呼び込みをしてこい」と彼に言ったのかもしれません。彼は素直に”呼び込みをしている”のでしょう。でも、これは目的を達成するための方法であり手段なのです。二人の目的はお客さまに店内へ来てもらい、飲食を満喫してもらうことでしょう。そういう思いを込めて声をかけていれば、お客さまの心はそのお店に向かう可能性が高くなるのです。どれだけ強くそう思えるかは、仕事をやっていく中で非常に大切なことなのです。

お客さまと応対する人は特に重視すべき

企業は自社の商品・サービスをお客さまに認めてもらい、購入して頂くことに注力します。今日、特定の１社が圧倒的な力を発揮して市場を独占することはほとんどありません。各社の類似した競合商品がひしめく中、他社との違いを見出し、お客さまに訴求しなければなりません。お客さまとの接点機会が多い、営業担当者や販売員、お客さま窓口担当の人たちは、心のこもった”自分のことば”を使うことをどの部門よりも重視されています。

”自分のことば ”で語るためのヒント

• ・自社商品、サービスを徹底的に理解しましょう　　※疑問があると、自分のことばにならない
• ・自分がお客さまの立場なら、購入するか確認しましょう　　※買わないものは、すすめられない
• ・お客さまのためになることを確認しましょう　　※確認できないものは、すすめられない
• ・商品特長を何も見ずに、空で語れるようにしましょう　※資料を見ていては自分のモノではない
• ・お客さまに”伝えたいこと ”を明確にしましょう　※伝えるべき利点が不明確では、伝わらない
• ・自分の”強い思い ”を大切にしましょう　　※自分が真剣に強く願わないことには、伝わらない

”ことば ”以外でも ”気持ち ”は見えてくる

ことばだけでなく、文章や企画書、販促ツール、ホームページ等からも発信者の”気持ち”は見えてくるものです。

常に熱い思いを伝えることを意識して、仕事に取り組む姿勢が大切です。