『社内言い回し辞典』
「どう言う？」「どう書く？」
仕事をしていると、ときには言いづらいことや頼みにくいことが出てきます。また、どう切り出したらいいか悩んでしまうような場面にも遭遇します。特にお客さまと接する機会の多い営業部門などでは、その頻度も高くなってきます。
初めてそういう場面に出あうと、どうすればいいか悩んでしまい、時間だけが過ぎていくことになりがちです。社内の知恵を結集させ、台本（スクリプト）を作成しておけば、誰でも参考にできて業務もスムーズに進めやすくなります。
社内の専門部署から情報収集
お客さま相談窓口のある企業なら、そこから情報をもらいましょう。お客さまと直接やりとりする部門は、”答えにくい問い合わせ ”にも真摯に対応しているところが多いものです。
口頭でのコミュニケーションだけでなく、メールを中心に文章で回答するケースもよくあります。お客さまに対して、どう話を切り出しているのか、文書でのお詫びでは、どんなところに注意をすればいいのか等、学ぶべき点は少なくありあません。もし専門の部署がなくても、社内の誰かが対応しているはずなので、確認をしてみましょう。
社内資料を確認
社内稟議書、始末書、わび状、顛末書、報告書（マイナス情報）等、社内にある資料やデータを集め、内容を確認して辞典に掲載すべき ”言い回し ”を選び出します。
”言い回し名人 ”を他薦で募りましょう
社内の ”言い回し名人 ”を周囲の人から推薦してもらいましょう。自分自身よりもまわりの人の方が、話し方の上手さや文章の巧みさを感じているものです。
想定される状況を洗い出しましょう
みんなが言い回しに困っているだろう状況を考えてみましょう。
- 例1) クレームが発生しているお客さまに、お詫びにうかがう
- 例2) 値引き要求をされているお客さまに対応する
- 例3) 見積り依頼をお断りする
様々なパターンを出来るだけ多く出してみましょう。
”言い回し ”を登録していきましょう
状況に合わせた ”言い回し ”を ”名人 ”の協力のもと、作成していきます。専門部署からの情報・データや社内資料、データから抽出した ”言い回し ”とともに『社内言い回し辞典』に登録してきます。検索しやすいように、シーン別で分類しておくのもいいかもしれません。 ※新たな ”言い回し ”ができたら、登録するしくみを作りましょう。
