傾聴力養成のヒント

コミュニケーション能力の内、伝える能力は「自己学習」が可能です。文章を書いたり、企画書を作ったり、プレゼンテーションの練習をしたりと、自分一人でもトレーニングは可能です。

一方、受信能力の中で、「傾聴する能力」や「聞き出す能力」というものは、一人では鍛えにくいものです。そのために、苦手とする人が多いのも特徴です。部下の話を十分に聞いてやれなかったり、お客さまの求めることを的確につかめない等、大きなリスクをはらんでいます。

人の話を聞くには、受け身の姿勢ではうまくいきません。どうすれば話してもらえるか、”積極的に準備をして”臨む必要があります。以下の項目を参考にしてみてください。

事前の準備

相手のことを知る

・知ってから会う（会ってから知るようなことをしない）
・お客さまの状況をできる限り把握しておきましょう
・部下との面談時も、最近の状況を把握

ヒアリング項目を箇条書きにしておく

・優先順位をつけておく
・お客さまのニーズを知るための情報をピックアップ
・部下からのヒアリング項目も抽出

アウトプットをイメージしておく

・お客さまへの提案内容、部下へのアドバイス内容を事前にイメージしていきましょう

相手にプラスになることを考えておく

・お客さまにとってメリットになりそうなことを、出来るだけ多く出しておく

相手がしゃべりたくなるきっかけを用意する

・お客さまが話をしやすいような雰囲気づくりや工夫を考えておく

傾聴する態度

傾聴する

・当たり前のことですが、まず耳を傾ける（聞かせてもらう）ことから始めましょう

相手に好意を持つ

・相手への気持ちは伝わりやすいものです

相手に関心を寄せる

・具体策：ワクワクする、目を輝かせる 等
人は自分に関心をもってくれる人には話しやすいものです

適度な相づちを打つ

・聞いていることを積極的にアピールしましょう（注：多すぎると逆効果です）

丁寧な対応を心掛ける

・面倒くさそうな態度を出さないようにしましょう

ウケる

・（のせ上手）相手の話には大きく反応して、話すことを楽しんでもらいましょう

相手の琴線に触れる

・会話の中で、相手が重要視していることを把握し、投げかけてみましょう

*とにかく、気持ちよく語ってもらえるように最大限の注意をはらいましょう